Bir beyaz eşya aldınız, garanti süresi olan 3 yıl doldu ve 4. yılında cihazınız “tamiri mümkün olmayan” veya “fahiş onarım bedeli” gerektiren bir arıza verdi. Servis size “Garanti bitti, yapacak bir şey yok” mu diyor?
Durun, orada bir hakkınız var!
Geçtiğimiz günlerde Fethiye İlçe Tüketici Hakem Heyeti tarafından verilen 057220260000807 sayılı emsal karar, teknoloji dünyasında “kaderine terk edilen” birçok tüketici için umut ışığı oldu.
Olayın Özeti Şu;
4 Yaşındaki Buzdolabı ve “Gövde İçerisinde Gaz Kaçağı”
Bir tüketici, 4 yıl önce satın aldığı Vestel marka üst segment buzdolabında “gövde gaz kaçağı” sorunuyla karşılaştı. Yetkili servis, ürünün garantisinin bittiğini belirterek yenisiyle değişim için tüketiciden 27.000 TL (neredeyse ürünün yarı fiyatı) talep etti. Tüketici ise bu durumu kabul etmeyerek hakkını aradı. Tabi burada fiyat teklifini veren servis aslında fiyatı belirleyici değil sadece Teknik Müdürlük kararını ileten taraf konumundadır.
Kararın Can Alıcı Noktaları
Hakem Heyeti, incelemesinde sadece kanun maddelerine değil, teknik gerçeklere de odaklandı:
- Kullanım Ömrü Faktörü: Beyaz eşyalarda yasal kullanım ömrü genellikle 10 yıl olarak kabul edilir. Ürünün henüz 4. yılında, tamiri mümkün olmayan (gövde kaçağı gibi) bir arıza vermesi, beklenen faydayı ortadan kaldırır. Ayrıca ürünün ikinci arızası olduğu da unutulmamalıdır.
- Gizli Ayıp Nedir? Üretim aşamasında var olan ancak hemen ortaya çıkmayan, zamanla kendini gösteren kusurlara “gizli ayıp” denir. Kararda, gövde kaçağının üretim kaynaklı bir kalite hatası olduğu ve “gizli ayıp” niteliği taşıdığı vurgulanmıştır.
- Zamanaşımı İstisnası: Normalde ayıplı mallarda hak arama süresi 2 yıldır. Ancak kanun der ki: “Ayıp, ağır kusur veya hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.” Yani 4 yıllık hatta 8 yıllık cihazda bile eğer üretim hatası (gizli ayıp) varsa, hakkınızı arayabilirsiniz!
Neden Hakem Heyetine Başvurmalısınız?
Firmalar genellikle “garanti dışı” diyerek sorumluluktan kaçınmaya çalışır. Ancak bu karar gösteriyor ki;
- Üretici, sattığı ürünün arkasında sadece garanti süresi boyunca değil, makul kullanım ömrü boyunca durmak zorundadır. Bunu neden kırmızı yaptım? 9 sene 9 ay boyunca çalışmış bir buzdolabının 9 sene 10 uncu ayda yapacağı bir kusur, bu örnek verilen olaydaki gibi değerlendirilmez/değerlendirilmeyebilir zira burada işin içine amortisman hesabı girerse bu durumda firmanın ücretli değişim teklifi daha cazip bir hâl alabilir. Bu nedenle başvuru yapmadan önce iyi değerlendirme yapın lütfen.
- Satış sonrası sunulan “indirimli değişim” teklifleri, bazen tüketicinin dürüstlük kuralına aykırı şekilde mağdur edilmesine neden olabilir. Diğer yandan Komisyon Üyesi görev sürem boyunca sistemi manipüle edip haksız edinim elde etme çabasında çok sayıda tüketici gördüğümü de üzülerek belirtmek isterim.
- Hukuk, teknik verilerle desteklendiğinde tüketicinin yanındadır. Yeter ki tüketici konusunda haklı ve ispat edebilir durumda olsun.
Siz Ne Yapabilirsiniz?
Eğer sizin de beyaz eşyanız, televizyonunuz veya klimanız makul olmayan bir sürede (örneğin 3-5 yıl içinde) ana parça arızası verdiyse ve servis sizi fahiş ücretlere zorluyorsa
- Servis fişlerinizi ve arıza tespit raporlarını mutlaka saklayın.
- Üreticiye yazılı olarak “ücretsiz değişim veya onarım” talebinizi iletin.
- Ret cevabı alırsanız, e-Devlet üzerinden Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurun.
Unutmayın: Hak arandıkça çoğalır. “Garanti bitti” sözü her zaman son söz değildir!
Sizlere aşağıda paylaştığım metin, örnek olarak sizlere anlattığım buzdolabı ile ilgili hakem heyeti dosyasının içeriğinin metme dökülmüş halidir. Görsellerden zor okursunuz diye metne çevirip sizlere paylaşıyorum.
T.C. FETHİYE İLÇE TÜKETİCİ HAKEM HEYETİ KARAR TUTANAĞI
KARAR NO: 057220260000807 KARAR TARİHİ: 12/03/2026 RAPORTÖR: [İsim Maskelendi] BAŞVURAN: [Müşteri Bilgileri Maskelendi] – [Adres Maskelendi] KÖYCEĞİZ / MUĞLA ŞİKAYET EDİLEN: VESTEL TİCARET ANONİM ŞİRKETİ – [Adres Maskelendi] BAŞVURU TARİHİ: 17/12/2025 TALEP: 6502 SAYILI KANUNDA YER ALAN DİĞER TALEPLER UYUŞMAZLIK BEDELİ: 5626 TL UYUŞMAZLIK KONUSU: Ayıplı Mal / Malın Bozuk Çıkması
OLAYIN ÖZETİ: Şikayetçinin e-devlet üzerinden yapmış olduğu müracaat da “aldığım buzdolabı 23.11.2023 tarihinde hizmet no:8098483251 ile arıza yaptı ve servis onarım yaptı ancak 25.10.2025 tarihinde hizmet no:8114785166 ile yine arıza yaptı. bu sefer garanti bitti denilerek 27 bin tl değişim ücreti istendi. yetkili servisten arıza tespit dekontu istediğimde ücreti ödenmeden verilemeyeceğinin yanıtını aldım. satış ve reklamlarda motor garantisinin 10 yıl olduğunu belirten firma gövde de gaz kaçağı var denilerek garanti dışı bırakıldı ve 27 bin tl karşılığında aynı ürünü vereceklerini söylendi. böyle bir rakam kabul edilebilir bir tutar değildir. ürünümün ücretsiz ve ayıpsız aynı ürün ile değişimini talep etmekteyim.” denilerek müracaatta bulunmuştur.
ŞİKAYET EDİLENİN SAVUNMASININ ÖZETİ: 18.12.2025 tarihli yazımızla savunma istenmiş gelen savunmada, “Tüketicimiz [İsim Maskelendi]’nın şikayet konusu VESTEL marka NF64012 E ION WIFI model BUZDOLABI ile ilgili gerekli incelemeler yapılmıştır. Tüketicimizin başvurusuna istinaden Vestel Yetkili Servisi tarafından cihazın montaj/kurulum ve tanıtımı yapılarak cihaz hasarsız ve çalışır bir şekilde tüketicimize teslim edilmiş olup, aynı gün yasal garanti süresi başlatılmıştır. Cihazın ana garanti süresi 1 yıl önce ermiş olup, yaklaşık 4 yıldır kullanımda olan bir üründür. Tüketicimizin 18.11.2023 tarihlerinde “Sesli çalışıyor” şikayetine istinaden Vestel Yetkili servisi tarafından cihaz detaylı bir şekilde incelenmiştir. Yapılan kontrollerde displayde 06e hata kodu verdiği, kompresörün sarsıntılı çalışıp durduğu, kompresör inverter kartının arızalı olduğu tespit edilmiştir. Tüketicimizin onayı ile yedek parça değişimi yapılarak sorun giderilmiştir. Tüketicimizin 24.10.2025 tarihlerinde “Soğutma yapmıyor” şikayetine istinaden Vestel Yetkili servisi tarafından cihaz detaylı bir şekilde incelenmiş olup; cihazın gaz kaçağı olduğu görülmüştür. Cihazın gövdesinde gaz kaçağı olduğu tespit edilmiştir. Gövde tek başına değişen ya da onarılan bir parça değildir. Tüketicimize gövdede oluşan arıza nedeniyle ürünün kullanım süresi ve onarım maliyeti göz önünde bulundurularak, onarım yapılsa dahi gövde kısmında kaçak devam edebileceğinden sağlıklı bir kullanım sağlanamayacağı için memnuniyet kapsamında ücretli ürün değişimi yapılabileceğine dair bilgi verilmiştir. Tüketicimiz kabul etmediği için ürün kendisine iade edilmiştir. Üründe garanti sona erdikten sonra alınan son servis hizmetinde üründe gaz kaçağı tespit edilmiş olup ücretli değişim teklifi sunulmuştur. Fakat tüketicimiz hizmetimizi ve teklifimizi kabul etmediği için ürünün fonksiyonel parçalarında hiçbir değişiklik yapılmamıştır. Tüketicimizin memnuniyetini almak amacıyla onarım maliyeti ve kullanım ömrü göz önünde bulundurularak tüketicimize vestel.com.tr güncel satış fiyatı 53.899 TL Vestel NFK64012 E WIFI 588 Lt No-Frost Buzdolabı nakit 27.000 TL tutarında ya da kredi kartı ile 29.429 TL fiyat ile +2 yıl garantili değişim olarak sunulmuştur. Tüketicimiz sunulan teklifi kabul etmediğinden işlem yapılamamıştır. Garanti süresini aşmış bir ürün için 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’ un Tüketicinin seçimlik hakları başlıklı 11. Ve Garanti Belgesi Yönetmeliğinin 9. Maddesi’nde belirtilen seçimlik haklarını yine aynı Kanun ‘un zamanaşımı başlıklı 12. Maddesi gereği kullanılamayacağı ve talebi olan ücretsiz onarım için ise şikayet edilenin sözleşmesel bir sorumluluğunun bulunmadığına dair mevcut dosya içeriğinden herhangi bir tespit yapılamadığından; şikayetin kabulü mümkün görülememiştir. Tüm bu açıklamalar ışığında haksız ve mesnetsiz başvurunun reddini saygılarımızla vekaleten talep ve arz ederiz.” denmiştir.
İNCELEME VE GEREKÇE: İlgili dosya ve delil nitelikli sunulan belgeler, Tüketici Hakem Heyetleri Bilirkişilik Yönetmeliği 4’üncü bölüm Madde 23/2 doğrultusunda Komisyonda uzmanlık alanı ilgili şikayeti kapsayan üye bulunması çerçevesinde ele alınmıştır. Tüketici şikayetinde özetle, satın almış olduğu ve 16.09.2021 tarihinde kurulup garantisi başlamış olan Vestel markalı buzdolabında meydana gelen arıza sonrası 23.11.2023 tarihinde onarım hizmeti aldığını ancak 25.10.2025 tarihinde tekrar arıza yaptığını, bu arızada ise gövdede gaz kaçağı tespiti yapıldığı, onarımın mümkün olmaması nedeniyle ücretli değişim teklif edildiği, 27.000 TL bedel talep edildiği belirtilerek yasal seçimlik haklarını kullanmak istediğini beyan etmiştir. Karşı taraf savunmasında özetle, ürünün 4 senedir çalıştığını, daha önce bir arıza yaptığını ve kart değiştirilerek müdahale edildiği, mevcut arızada ise gövdenin ana parça olduğu ve tamir edilebilir olmadığı belirtilmiş, onarımı mümkün olmaması nedeniyle ücretli değişim teklif ettiklerini ve adil davrandıklarını, tüketiciyi mağdur etmemek için gerekeni yaptıklarını ancak tüketicinin tekliflerini reddetmesi nedeniyle ürünü tamir edilmeden iade ettiklerini belirtmiş ve dosyadaki talebin reddedilmesi gerektiğini beyan etmişlerdir. Dosya, komisyondaki teknik üye gözetiminde detaylıca incelenmiş, bu noktada konuya hukuki açıklama girmeden önce şu teknik açıklamaların yapılması zarureti doğmuştur. Savunmada her ne kadar çelişen ifadeler olsa da (Buzdolabı gövdesi tamir edilemez – Edilse bile uzun ömürlü olmaz) bunun teknik açıklaması “Buzdolabı gövdesinde sarmal halde olan ALÜMİNYUM boruların neresinde hangi noktada delindiği tespit edilemez, edilse dahi alüminyuma yapılan kaynağın sağlıklı olmasına garanti verilemez, tüm bunlar pozitif sonuç verecek dahi olsa bu işlem estetik sınırlar içerisinde yapılamaz zira poliüretanın komple soyulması gerekir, eski haline getirilmesi estetik açıdan tüketicinin kabul edeceği noktada olmaz” şeklindedir. Buradaki kilit nokta, ana gövdenin değiştirilemez olması değil mali portredir, (istenirse fabrikadan gövde sevk edilir, kapılar, kapı menteşeleri, kompresör ve tüm donanım aktarılır ancak işçilik+yedek parça maliyeti tüketicisi açısından çok yüksek olacağı, o hacimde bir gövde sevkiyatının hasarsız yapılma olasılığı da düşük olması nedeniyle risk içerdiğinden dolayı firmanın yaklaşımı bu noktada doğrudur). Ancak bahsi geçen buzdolabı yasal 10 sene kullanım ömrü verilmiş ve tüketicinin MARKAYA duyduğu güven ile, emsallerinden çok daha yüksek bedel ödenerek satın alınmış bir ürün olmasına rağmen henüz 2 yaşındayken sistem kartı arıza yapmış, yine henüz 4 yaşındayken EN BÜYÜK donanımı (gövde gaz kaçağı) geri dönüşü olmayacak bir arıza yapmış durumdadır. Dolayısıyla burada hem 2 senede bir arıza yapması hem en büyük parçanın arıza yapması, hem de onarılamaz nitelikte (kaynak, estetik ve teknik sürdürülebilirlik açısından) olması, ürünün teslim anında mevcut olan ve olağan inceleme ile fark edilemeyen bir kusur taşıdığını göstermektedir. Bu durum, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 8. maddesi kapsamında ayıplı mal olarak nitelendirilmekte olup, özellikle gizli ayıp niteliğindedir. Zira gizli ayıp, teslim anında var olup da tüketici tarafından makul bir inceleme ile tespit edilemeyen, kullanım sürecinde ortaya çıkan ve malın beklenen faydasını (10 yıl kullanım ömrü) önemli ölçüde ortadan kaldıran veya azaltan kusurlardır. Bu bağlamda, ürünün henüz 4 yaşında iken ana gövdesinde onarılamaz gaz kaçağı oluşması, 6502 sayılı Kanun’un 11. maddesi uyarınca tüketicinin seçimlik haklarını (sözleşmeden dönme, bedel iadesi, ayıpsız misliyle değiştirme vb.) kullanmasına olanak tanımaktadır ve ayrıca aynı Kanun’un 12. maddesi gereğince, teslim tarihinden itibaren 2 yıllık zamanaşımı süresi içinde hakların geçerli olduğu da açıktır. Ancak ayıbın ağır kusur veya hile ile gizlenmiş olması halinde zamanaşımı hükümleri uygulanmaz (6502 sayılı Kanun m.12/3). Burada üretim kaynaklı gövde kusurunun (malzeme/kalite hatası nedeniyle erken arıza) tüketiciye gizlenmiş olması, bu istisnayı da destekler niteliktedir. Yargıtay Hukuk Genel Kurulu’nun emsal kararlarında da (örneğin 2017/13-563 E., 2019/605 K. sayılı kararında sürekli arızalanan buzdolabı fanı üretim kaynaklı gizli ayıp kabul edilerek ağır kusur nedeniyle zamanaşımı işlememiş; benzer şekilde 2017/13-650 E, 2020/301 K. sayılı kararda teknolojik ürünün asli parçasındaki üretim kaynaklı arıza ağır kusurla gizlenmiş sayılmış ve 10 yıl ömür beklentisi vurgulanmıştır) beyaz eşya emsallerinde, gizli ayıbın ağır kusurla gizlendiği kabul edilmekte, garanti süresi bitse dahi (hatta 12 yıla kadar) ayıpsız misliyle değişim veya bedel iadesi yönünde karar verilmektedir. Diğer yandan, savunma yazısında 2025 12’inci ayda tüketiciye yapılan teklifin bedel kısmına değinilmemiş olmakla birlikte tüketici bu teklifin 27.000 TL olduğunu dilekçesinde belirtmiş, savunma yazısında ise delil olarak teklif edilen ürün görseli ile fiyatı komisyonumuza paylaşılmıştır. Yapılan kontrollerde tüketiciye teklif edilen ürünün VESTEL NFK64012 E WIFI 588 Lt No Frost Buzdolabı olduğu ve fiyatının ise 53.899 TL’den, Vestel üyelerine Özel 48.499 TL’den satıldığı görülmüştür. (ekran kaydı alınıp arşivlenmiştir) Savunmanın üstünden geçen 2 ay sonrasında yapılan kontrolde ise Vestel markasının yetkili bayisi olarak görülen Gürkan DTM adlı işletmenin zaten ürünü 3 yıl garantili+ücretsiz nakliye ve montaj şeklinde 48.900 TL’den sattığı görülmüştür. (ekran kaydı alınıp arşivlenmiştir) Bu ürünün, tüketiciye teklif edilen dönemdeki satış rakamı (Perakende piyasa bayi satışı) 44.500 TL, Ocak 2026 satış fiyatı ise 47.000 TL olduğu göz önünde bulundurulunca, savunma yapan tarafın tüketiciye fiyatlandırma yaparken 4721 sayılı Türk Medeni Kanunu 2’nci maddeye aykırı hareket ettiği değerlendirilmektedir zira bayinin nakliye montaj dahil ve 3 yıl garantili sattığı bu ürünün, 2 yıl garantili olarak daha yüksek fiyattan tüketiciye gösterilip aradaki farkın buna göre hesaplandığı anlaşılmaktadır. Alım satım yapıp para kazanan bayi fiyatından tüketiciye çözüm önerildiği anlaşılmakta ve burada mağdur olan tarafın tüketici olduğu net şekilde görülmektedir. Onarımı mümkün olmayacak şekilde bir ürün üretip, ürün çok erken zamanda arıza yaptığında tüm sorumluluğu tüketiciye yüklemek ve ücretli değişim prosedürünü dahi perakende satış piyasası üzerinden hesaplamak gerek 6502 sayılı TKHK, gerek 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu’nun ayıptan sorumluluk hükümleri (m.219 vd.) ve ağır kusurlu satıcının sorumluluğunu sürdüren m.225/II ve gerekse Türk Medeni Kanunu’na (m.2 dürüstlük kuralı) aykırı fiildir. Zira üretim kaynaklı gizli ayıbın (gövde gaz kaçağı gibi asli parça kusuru) ağır kusurla gizlenmesi halinde, satıcı zamanaşımı savunmasından yararlanamaz ve tüketici seçimlik haklarını (ücretsiz değişim vb.) kullanabilir. Yapılan bu açıklamalar çerçevesinde tüketici talebinin KABUL EDİLMESİ, tüketici ürününün ÜCRETSİZ ŞEKİLDE, REVİZYON OLMAYAN BİR (sıfır ürün) ayıpsız misli ile değiştirilmesine, tüketici evindeki arızalı ürünün fabrikaya bağlı yetkili servis tarafından alınıp fabrikaya iade edilmesine, değişim ürününün nakliye ve montajının da tüketiciye ücretsiz sağlanmasına karar vermek gerekmiştir.
KARAR: Gerekçesi yukarıda açıklandığı üzere; VESTEL NF64012 E ION WIFI marka buzdolabının şikayet edilen tarafından iade alınarak, şikayetçinin ürününün herhangi bir ücret ödemeden yenisiyle değiştirilmesi talebinin kabulüne,
İş bu kararın yönetmeliğin 23. maddesi uyarınca ilan edilmesine, tebliğ tarihinden itibaren iki hafta içerisinde Tüketici Hakem Heyetinin veya tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki Tüketici Mahkemesine itiraz yolu açık olmak üzere katılanların oy çokluğu/oybirliği ile KARAR verilmiştir.
Tüketici Hakem Heyeti kararları, İcra ve İflas Kanunu’nun ilamların yerine getirilmesi hakkındaki hükümlerine göre yerine getirilir. Bu kararlara karşı tebliğ tarihinden itibaren iki hafta içinde tüketici hakem heyetinin veya tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki Tüketici Mahkemesine itiraz yolu açıktır.
Buzdolabı Ücretsiz Değişim Örnek Başvuru Dilekçesi Yukarıda