Monitör sınıfında satılan 43’’ bir ürünün “evde servis hizmet hakkı var mıdır?” sorusu üzerine dönen tartışmalara hukuki bir ışık tutalım. Şunu belirtmek gerekir ki; bu tarz konularda belirleyici olan tek dayanak, markaların kendi politikaları değil, yasa ve yönetmeliklerdir.
Markaların kendi dayattığı kuralların yasal bir geçerliliği yoktur. Dolayısıyla “Şu sınıfta olduğu için eve hizmet verilmez” gibi iddiaların yasal karşılığı bulunmamaktadır. Lakin mevzuatta bu konuda her iki tarafı da zora sokabilecek bazı boşluklar olduğu da kesin.
Mevzuattaki Gri Alan ve Tüketiciyi Zora Sokan Durum
Garanti Belgesi Yönetmeliği veya Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği (SSHY) üzerinde; hangi mala evde hizmet vermek zorunludur, hangi malı tüketici servise kendisi teslim etmek zorundadır diye açık bir hüküm yoktur. Sadece hizmetin kim tarafından ve ne şekilde verileceğine dair detaylar bulunur. Bu durum, markaların kendi “politikalarını” tüketiciye dayatmasına zemin hazırlıyor.
Tüketiciyi zora sokan durum şu: Tüketici evde hizmet ister, firma ise “Benim böyle bir politikam yok” der. Bunun doğrudan bir cezası olmadığı için, tüketici ya o koca cihazı koltuğunun altına alıp servise taşır ya da arızalı cihazıyla evde birbirlerine bakmaya devam ederler.
Dikkat: Operasyon Öncesi Hazırlık
Birazdan anlatacağım senaryo öncesi şu kısım hayatidir: Tüketici, arıza bildirim yükümlülüğünü yerine getirmiş olmalıdır. Bunun ispatlanabilmesi için bildirim; firmanın resmi sayfası üzerinden yazılı yapılmalı veya müşteri hizmetlerinden “arıza kayıt numarası” alınmalıdır.
Ayrıca ürün paketlenirken; panelin sağlam olduğu ve cihazın fiziksel durumu, kesintisiz bir video kaydı ile delil altına alınmalıdır. Videoda günün tarihi ve saati mutlaka belirtilmelidir. Neden mi? Servis kargoyu teslim almazsa o paket pinpon topuna dönebilir; sorumluluğun size kalmaması için bu şart. Ayrıca ürünü mutlaka sigortalı sınıfta gönderin ve bedelini ekletin. Nasılsa kanunen lojistik bedeli sizin cebinizden çıkmayacak.
Firmayı Zora Sokan Kısım: “Bilinçli Tüketici” Hamlesi
Kendisine art niyetli yaklaşıldığını ve kanunda olmayan kuralların dayatıldığını anlayan bir tüketici, tamamen yasal olan şu yola başvurabilir:
“Öyle mi? Peki o halde bana anlaşmalı kargo şirketinizin bilgilerini paylaşın. Ben bulunduğum semtteki kargo şirketinize, cihazımı karşı ödemeli olarak teslim ediyorum. Zira SSHY Madde 10/1 uyarınca; tüketicinin bulunduğu yerde yetkili servis yoksa, en yakın yerdeki servis sorumludur. Yine aynı yönetmeliğin Madde 10/2 hükmü der ki: ‘Yetkili servis istasyonları, garanti süresi içerisinde tüketicilerden nakliye, posta, kargo veya ulaşım gideri gibi herhangi bir ücret talep edemez.’ Dolayısıyla bu ücreti siz ödemek zorundasınız. Ben ürünü hasarsız ve arızalı haliyle kargoluyorum, rücu işlemlerini markanızla kendi aranızda halledersiniz.”
Peki, Servis Kargoyu Teslim Almazsa Ne Olur?
İşte burada “stratejik tüketici” devreye girer. Gönderi ve iade kargo evraklarını yasal süreci başlatmak için saklar. SSHY Madde 10/4 burada devreye girer:
“Garanti süresi içerisinde mala ilişkin arızanın yetkili servis istasyonuna veya satıcıya BİLDİRİMİ tarihinde azami tamir süresi başlar.”
Yani servis kargoyu almasa da süreç başlamıştır! Tüketici şunu diyebilir:
“Ben arızayı bildirdiğimi ispat edebiliyorum. Türk Medeni Kanunu Madde 2 (Dürüstlük Kuralı) gereği üzerime düşeni yaptım ve ürünü gönderdim. Sen teslim almadın. Şimdi yasal sürenin dolmasını bekleyip, 6502 Sayılı Kanun Madde 11 uyarınca Komple Değişim veya İade işlemini Hakem Heyeti üzerinden başlatacağım.”
Hatta Bildirim yükümlülüğünü yerine getirdikten sonra, servis kargo kodu vermezse de tüketici yine yasal hak kazanmış olur. ”Ben talep ettim, vermiyorlar ve süre işliyor bilginiz olsun” diye marka müşteri hizmetlerine de bir mail attı mı tamamdır.
Önemli Not: “Kutudan Acur Çıktı” Savunmasına Karşı Önlem
Kargo fişinin açıklama kısmına: “X marka, Y model, Z seri numaralı hasarsız ancak arızalı monitörün garanti dahilinde servise gönderilmesidir” yazdırılması; “Kutu boştu” veya “İçinden başka bir şey çıktı” gibi absürt karşı atakların önünü keser. Sizin elinizde paketleme videosu, servisin elinde ise (iddiasını kanıtlaması için) açılış videosu olması gerekir.
Olası Karşı Hukuki Ataklar ve Cevaplar
| Marka/Servis Savunması | Tüketicinin Karşı Hamlesi |
| “Münferit Gönderim/Usulsüz Teslimat:” Kargo kabul etmiyoruz, teslim almadığımız için süre başlamadı. | Cevap: SSHY 10/2 uyarınca kargo ücreti talep edemezsiniz. Kargoyu reddetmek dürüstlük kuralına aykırıdır; bildirim yapıldığı an süre başlar. |
| “Yerinde Servis Zorunluluğu Yok:” Monitör için eve gelmek zorunda değiliz, ürünü siz getirmelisiniz. | Cevap: Eve gelmeyebilirsiniz ama SSHY 10/2 gereği nakliye maliyetini karşılamak zorundasınız. “Getirmiyorum ve ücreti de ödemiyorum” diyemezsiniz. |
| “Şirket Politikamız Böyle:” Bizim kurallarımız bu şekilde. | Cevap: Şirket politikaları, T.C. kanunlarının ve yönetmeliklerinin üzerinde değildir. |